临近春节，快递界的年终战役如期打响。“对于我们快递人来说，要在这场战役中立于不败之地，就必须做好客户体验!”德邦快递浙江事业部运营管理部总监刘丽这样说道。          这已经是刘丽加入德邦快递的第十二个年头了。从一个懵懂的快递新人到如今的运营总监，刘丽靠的不仅仅是一股埋头苦干的拼劲。    不服输：命运掌握在自己手中    2007年7月份，本想毕业了去社保局工作的刘丽陪同学去德邦快递参加面试，当时的德邦快递还是德邦物流。刘丽想，自己完全没有企业面试的经验，而之后要去社保局工作，现在积攒一些经验也是好的。在等待同学期间，听工作人员介绍了德邦快递的基本情况后，刘丽决定试一试。    跟面试官聊完，刘丽发现德邦快递也挺好的。更出乎意料的是，自己竟然通过了面试。刘丽就此加入德邦快递，从门店营业员兼收银员做起。一个月后，她被调到上海总部任行政助理，到2008年5月份又下一线当起了营业员。    刘丽表示：“在当营业员期间，其实遇到过很多问题，毕竟自己刚入行，对快递物流行业知之甚少。最开始的时候确实不容易。当时的科技没有现在这么发达，没有数字孪生技术，没有自动分拣系统。所以每当遇到货量高峰时，门店只能凭借单纯的人力去一一挑拣分类，在这过程中，我出过错。但之后我就不断去学习分拣的知识，锻炼自己对分拣的熟练度。我并不认为自己比别人差。很快我就掌握了工作技巧。”刘丽觉得，命运是掌握在自己手中的，努力是接近目标最短的途径。    到2017年3月份，刘丽升职当了绍兴大区总经理。这时，她已经是一个成功的女性管理者了。但刘丽表示，虽然职位的变动让自己眼界更高、格局更大了，在对客户及公司的问题上，她依然身体力行，亲自参与。     身体力行，成就总监之路    据了解，德邦快递非常注重客户体验。绍兴地区双十一期间因为一些客观因素，**限制二环以内不允许快递派送，导致一些货送不出去。但是双十一货量庞大，不能及时把货送出去，很容易爆仓。    这个问题不是动动嘴皮子下达命令就能解决的。因此，时任绍兴大区总的刘丽亲自跟着营业部、分部等各层级的管理层去筛选双十一需要紧急派送的货物，每天奋战至凌晨两三点，对仓库进行及时清仓。刘丽觉得，只有身为领导的自己也付出实际行动了，才能为在员工中起到很好的示范作用，更好的实现团队凝聚力，从而为客户创造更好的服务。    不仅如此，2019上半年，德邦快递开发了一个新客户，因为是体量很大的上市企业，所以要求很高。对此，刘丽亲自走访了所有的中标路线，具体到每一个经销商。从6月到7月，从南方到北方，从广州到青海，每条线路都没有遗落地走访，只为给客户最好的服务和体验。最终她拿下了这个大客户。    2019年9月底，刘丽回到了浙江事业部任职运营管理部总监。“现在的岗位更多偏向数据，不同于之前岗位需要直接面对一线员工、业务线等，现在整体格局更大了。”谈起现在的工作与之前的差异，她这样说。     一般来说，年前快递货量增长迅速，很多客户要赶在年前把货物发完，而浙江是快递大省，货量增长自不必说。所以年前这段时间德邦快递在浙江区域的监控力度、投入资源等都比平时更大、更多。    具体举措表现在管理方面，对客户体验的数据监控比平时更严，要求更高，比如年前的派送、时效、投诉等，保证“大件快递发德邦，上至60kg免费上楼”;内部员工的出行方面，让效率高的员工优先留岗，为客户提供更高效的服务，路途比较远的员工可申请提前返乡;员工激励方面，客户体验好或业绩较高的员工将获得比平常更多的奖励，比如金星快递员可获金砖，优秀快递员有机会参加公司集体婚礼等等。“实行这些举措是要确保在年前货量增多，员工减少的情况下，客户体验不会比平时差。”刘丽说。    “在高强度的工作环境下，我反而能够激流勇进，而这也是我工作最大的动力。未来我还将与德邦快递携手并进，给客户创造更好的服务。”对于未来，刚柔并济的刘丽充满了自信。