降低成本以提高客户服务投资回报率

管理层有许多选择可以降低客户服务成本，但是在选择之前，将重点放在任何削减成本措施的特定目标上会很有帮助。

效率–通过提高流程和单个对话的效率，您正在寻求提高客服解决客户问题的速度。提高速度意味着在正常轮班期间，每个美洽人工客服将能够解决更多问题，从而降低单位工作成本。

有效性–也称为“首次呼叫解决率”，通过第一次解决客户问题来寻求他们的服务，您可以减少客户再次致电，打开其他工单或通过其他方式寻求服务的需求。减少此频率意味着您的人工客服需要处理的对话将更少，相应的，如果要做的工作更少，那么您的人员成本就更少。

客户服务的价值

如果客户服务不仅是成本中心，还是开销和业务服务成本，那么降低成本将是提高ROI的最佳（也是唯一）方法。但是事实并非如此，客户服务是一项功能，它会提供许多增值活动来帮助您获取和留住客户，如果执行得当并有策略地使用，则您的客户服务团队可以成为贵公司的竞争优势，从而使您在客户眼中脱颖而出。除此之外，它还可以帮助您改善财务业绩，获得股东的认可。

客户服务的价值始于您与客户发展和培养的关系，从最初的市场参与到销售，成交和售后服务，贵公司与客户互动的原因有很多。通过这些合作，您应该寻求与客户建立融洽关系的渠道，主动了解他们的需求和疑虑，并寻找解决问题的方法。虽然将客户服务视为简单地回答问题，处理订单和履行服务请求，但这种方法可能导致您获得的收益低于客户关系的总价值。

二次成交/交叉销售

不要只关注“成交”这个词。二次成交和交叉销售与了解客户需求并提供可以帮助他们的解决方案有关。您的客户服务团队应始终在寻找新的契机，并有足够的能力为客户带来其他产品和服务，或将其转接给公司中可以提供对应服务的人员。

销售见解

客户是有关成交行为的重要信息来源，您的人工客服可以访问客户购买的商品，通过建立的对话关系，客服可以洞悉客户购买产品或服务的原因，公司满足的需求以及客户对产品质量，功能和性能的满意程度。有了这些关键信息，训练有素的销售团队就能够识别与其他客户相似的需求和模式，并达成销售。

产品/服务改进机会

没有客户认为哪一家公司的产品和服务是百分百完美的，您的客户服务团队在前线，更需要处理好有关产品和服务以及投诉和反馈等客户体验的问题。许多客服或者公司会将客户的投诉和反馈视为产品和服务的缺陷。但事实上，客户服务的价值不仅仅在于解决某一个问题，您的客户服务团队还可以帮助您改善产品和服务，进一步完善产品和服务。

客户服务是产品和服务持续改进过程的重要组成部分，关键是要为人工客服创建一种方法，以便您的产品管理，研发和销售团队能共享的专业，以便将它们用作产品提升的过程中。最后，您的产品将得到改善，您的客户也将更加满意，您的客户服务成本自然降低。

客户忠诚度

满意的客户将考虑与您的公司进行二次或者多次合作，忠实的客户会首先考虑您的产品，而不会考虑您的竞争对手，甚至很可能会将您的产品推荐给朋友和家人。发展客户忠诚度不仅仅是为了拥有优质的产品，它也展示了对客户的注重和关心，尊重他们并了解他们的需求和动机。您的客户服务人员会提供基本的个人服务，与客户建立深厚的联系，从而建立起忠诚度。在决定是否为您带来更多业务之前，您的客户服务人员通常也是与客户互动的最后一名员工。

竞争见解

是什么让您的公司比竞争对手好或坏？您的质量如何比较？您的功能是否根据客户需求而发展？定价和客户对价值的看法如何？客户服务是获得有关其他公司意见的好方法，可以帮助您更好地在市场中竞争。在销售过程中，许多客户可能会不愿意与您共享信息，特别是如果他们的购买涉及任何形式的竞争。交易完成后，大多数客户才很乐意分享他们选择与您开展业务的原因。而他们的答案可能是关于您公司的反馈，但是他们很可能还会分享有关他们为什么不选择您的竞争对手的信息。

公司声誉

虽然第一印象很重要，但最后的印象也是人们会记住的东西。您可能处在产品功能，质量和价格对比中。在这种情况下，您公司的声誉可能是接受成交的主要因素。客户服务和售后客服经验在很大程度上取决于客户、分析师甚至潜在员工对贵公司的看法。

如何增加客户服务的价值

要提高从客户服务部门获得的价值，可能需要进行一些流程改进、IT工具或组织结构变更。但是，最大程度地影响客户服务的因素是您的公司文化，客户服务是关于对话互动和服务体验的，因此改善客户服务的最佳方法是使这些体验更好。1、倾听客户的声音–解决客户的问题和疑虑与解决实际问题无关，而是与让客户认为自己正在听到他的声音有关，而且您对他的情况深有同感。

2、不要让您的客户等待–这似乎很简单，但是最大的客户服务投诉原因之一就是等待，排队和等待人工接入上的时间，很容易让人焦虑。当客户与人工客服交谈时，他或她已经很烦躁，这并不能为公司带来积极的客户服务体验。减少排队通常需要更改人员配备、业务流程和IT系统。跟踪并最大程度地减少客户排队时间，可以向客户表明您重视他们的时间和体验。

3、专业且有爱心的员工–大多数客户会在不寻求帮助的情况下尝试机器人自主服务，因此，当他们与您的人工客服互动时，他们希望与具备专业能力的员工进行互动，以他们专业来解决问题。从产品功能到业务流程再到技术诊断，员工知识和技能培训有很多不同的选择。您的客户服务人员必须比您的客户更了解您的业务，并且需要经常培训。

4、人工客服能够访问他们所需的信息–当客户与您的客服进行互动时，他或她希望能获取客户所有的对话信息。如果您的代理无法访问此信息，则他们将需要收集大量的背景信息，然后才能提供高质量的服务。这也就减慢了服务过程，更容易提供不专业且无意义的解决方案，带去更糟糕的服务体验。您的工作台系统通过客服提供访问完整的客服历史记录的功能来发挥重要作用，因此他们可以更有效地与客户互动。

工作台管理系统的作用

您的工作台（即客户服务系统）对于客户服务也很重要，它提供了一个通用的知识库来记录客户互动、跟踪请求、捕获知识并衡量客服绩效。除了记录之外，该系统还提供一致的工作流程安排，自动化和衡量过程性能。您的客服系统生成的报告可帮助管理层真正了解影响客户服务ROI的因素，并确定改进目标以增加价值，降低成本，提高客户满意度并有效利用资源。