现在的客户会更希望获得比客户服务更好的客户体验。但是，客户体验与客户服务有何不同？他们是一样的吗？

随着品牌朝着以客户为中心的方向发展，美洽在线客服?客户体验（CX）和客户服务（CS）已发展成为同一事物的两个方面。但是，由于品牌与初期的客户体验关系不大，因此将一个品牌与另一个品牌区分开是很麻烦的。

客户体验与客户服务

客户体验是客户在整个成交过程中对品牌的感觉，而不仅仅是解决客户问题的麻烦。从客户需要产品或服务起，这就是为客户创造产品使用及服务体验的旅程。

客户服务是在客户购买产品或服务后发现任何问题时所提供的帮，保留现有客户是品牌的重要方面。因此，可以肯定地说，客户服务是客户体验的一部分。

CX和CS的作用

如何改善业务中的CX和CS，最重要的是，我们要考虑客户的整个购买过程，该过程分为五个阶段。

1.意识

从客户需要产品开始，CX便成为每个客户旅程的一部分。作为满足此需求的第一步，他们需要知道在哪里可以找到产品以及从谁那里购买产品。作为品牌，您

可以采取多种措施来确保潜在客户注意到您的品牌。您可以采取以下一些措施来提高品牌知名度：

（1）为搜索引擎优化您的网站；

（2）提升您在社交媒体上的线上形象，例如短视频渠道的利用；

（3）发布竞价广告；

（4）创建品牌活动和新闻信息以吸引新用户。

无论采用哪种方法，请记住，丰富的内容是所有措施的先行者。从醒目的标题到时尚的图片，每个细节都对第一印象至关重要。

2.选择

这是客户对您的品牌感兴趣并希望进一步了解它的第二阶段，他们会浏览您的网站并查看客户评论，甚至会直接与您联系以获取有关退货政策或付款方式的信息。您的品牌在此阶段提供的客户体验对于他们倾向于你的产品并将他们带入下一步至关重要。毕竟，您应该也不希望他们去找竞争对手，对吗？

品牌的责任是积极参与社交媒体平台并保持其各个方面的最新信息更新，从而创造积极的客户体验。

您可以采取以下措施来提高品牌信誉：

（1）使您的网站体验变强；

（2）关注使用体验较好的客户，并在您的网站上展现他们的推荐；

（3）在社交媒体页面上分享您如何影响客户生活的文稿；

（4）让有影响力的人推荐您的品牌；

（5）添加知识库和聊天机器人以提供针对客户问题的即时解决方案；

3.决定

经历了之前2个阶段，客户已经对您的品牌产生了信心，他们就可以做出购买决定了。但是，他们按“付款”按钮所采取的步骤数随每个行业而异。从在线商店购买产品需要5到6个步骤，到购买软件最多需要20次来回对话。在这两种情况下，客户体验都是决定客户付款的主要因素。

所有这些都属于客户经验，有可能影响客户的购买决定。

在此阶段，您需要确保所有接触都没有中断，并且应该保障有关信息安全、信任和迅速的问题。您可以做一些更好的体验的事情是：

（1）易于导航以及产品说明，且UI精美；

（2）包含感谢页面；

（3）通过聊天或电话，以帮助客户完成购买；

（4）将案例研究添加到您的网站以获取客户证明；

（5）享受特别优惠和折扣。

4.保留

此阶段有助于在品牌和客户之间保持良好的售后关系。此阶段有两个子集，其中分别涉及客户体验和客户服务。

如果您的客户对购买体验感到满意，请确保他们返回您的网站以购买更多产品或订阅升级产品。找到购买后仍与他们互动的方法，您可以执行此操作的一些方法：

（1）主动要求他们提供有关购买体验的反馈；

（2）根据相关性追加销售或交叉销售其他产品；

（3）根据购买历史或客户角色介绍相关产品。

另一方面，当客户由于产品故障或不符合他们的期望而感到不满意时，他们会向您寻求帮助或解决方案。您以及您的客户支持团队需要同情他们，找出问题所在并提供解决方案。

结论

在我们所说的业务战略发生变化的时候，每个公司都开始明白客户体验和客户服务之间的界限非常重要。两者相似，但在许多方面也有不同，而且，大多数公司将客户体验视为不必要的负担，而将客户服务视为成本中心 ，但是，这两者之间的平衡是每家公司目前构建良好客户体验所需要的。