保持呼叫中心代理的工作效率和生产力,很难,领导层可通过以下八种方式帮助改善呼叫中心座席的绩效,协助座席实现其绩效目标,同时增强整体客户体验和客户满意度。

1.诊断潜在的性能问题

领导层应以确保从客户评估中收集的数据质量,以确定哪里存在绩效机会并及时掌握任何趋势

领导层还应确定是否存在多个座席绩效问题,例如沟通技巧不足、流程依附问题、访问和处理交易问题等。

获取建议的另一种方法是与在办公室工作的人工代理定期开会,以第一时间的优势了解何时何地出现挑战,或者工作习惯是否导致他们的绩效出现问题。根据趋势分析的结果或来自会议的观察,呼叫中心领导可以确定性能问题的根本原因。

2.审查关键绩效指标

如果管理层发现多个座席在同一呼叫中心指标中均失败,那么可能是时候重新分析它们了。

平均处理时间(AHT)是企业需要解决的一项KPI。如果AHT太短,座席可能会将呼叫者赶出电话以实现其目标。客户通常还会遇到未解决的问题,并被迫再次致电。

如果AHT太长,则客户的等待时间会更长,但是,这不一定是一件坏事,因为它可能是由于客户需要协助的新的或升级的业务产品、技术上的困难而导致的,这需要花费更多的时间在电话上或专注于首次呼叫解决。

为了解决平均处理时间KPI的问题,最佳做法是呼叫中心设置可接受的范围而不是硬目标。

3.制定行动计划

领导团队知道需要改进的地方后,就可以制定行动计划来解决潜在问题。管理层应确定所有可用资源以支持座席的技能发展。这可能包括:

提供额外的代理商培训或培训课程;

提供参考资料或工作帮助;

提供额外的系统或沟通技巧培训;

定期分配时间让代理商与表现出色的同事坐在一起,以学习处理与客户互动的正确方法。

4.与代理商沟通

根据团队的结构,管理者应确保座席了解质量评估指标以及如何对通话进行评分。

对座席的电话进行例行评估,并及时提供反馈。

评估必须是建设性的,并包括对代理人的优势和表现机会的认可。然后,管理层应与呼叫中心座席一起审查该行动计划,并强调其意图是提供帮助和支持。

对于呼叫中心领导来说,传达任何政策然后同步执行也很重要,这样座席才能知道他们的期望,防止他们从一开始就落后。

5.提供一致的反馈

最有效的呼叫中心座席绩效改进计划可提供持续不断且令人鼓舞的正面反馈,以激励呼叫中心座席。当座席努力执行任务时,最好给座席一些额外的奖励。

管理层应该对座席的电话进行例行评估,并提供及时的反馈,并在需要时提供针对性的额外指导课程,以解决座席的特定需求,从而加强他们的正确工作能力。

6.监督和奖励改进

跟踪和奖励呼叫中心座席的也很重要。呼叫中心经理应通过认可并赞扬逐步改进来激励座席。

管理层还应继续为绩效机会提供指导和支持,这将增强团队的客户服务,改善总体呼叫中心绩效,并由此扩展更好的客户体验。

7.实施知识库

实施客户服务知识库将使客户和代理商受益。外部或面向公众的知识库使客户无需人工帮助即可找到基本问题的答案,从而提高了客户满意度。作为回报,这消除了不必要的客户呼叫,并使代理腾出更多时间来处理更重要的电话。

内部知识库(呼叫中心代理可以访问的内部知识库)使员工能够快速找到他们可能不知道如何回答的问题的答案,并且可以更快,更准确地解决客户问题。内部知识库还可以将培训材料存储在呼叫中心的设备和流程中,以供需要快速整理的座席使用。

呼叫中心客服人员的技能范围从友好和有组织的能力到在压力下保持镇定。

成功的呼叫中心座席可以进行有效而平静的沟通,从而提供积极的客户体验。

8.授权代理商

管理层需要确保呼叫中心座席感到有价值,并且他们是团队的一部分。赋予代理商权力的一些技巧包括:

让代理商参与决策并征求他们的反馈,这些团队成员处在前线,通常知道在哪里进行更改最好。

为代理商提供适当的工具。确保他们可以访问并能够登录到执行其工作所需的所有必要软件,并为他们提供适当的计算机设备和其他硬件以提高工作效率。

允许代理商做出决定。例如,这可能意味着向他们提供一定数量的资金,以便在出现问题时能够将其贷记到客户的帐户中,从而无需让主管参与进来并加快流程。

发布于 02-19