知道如何计算平均处理时间是电话呼叫中心管理的重要组成部分，因为它有助于确定部门内最佳的人员配备。

电话呼叫中心管理的关键组成部分是了解如何计算平均处理时间。

平均处理时间（AHT）是电话呼叫中心常用的关键绩效指标，用于衡量客户互动的平均时间。它可以使呼叫中心管理人员能够确定安排最佳的人员配置，以按要求的服务水平和质量处理呼叫量。

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企业必须了解他们收集的数据点，包括平均处理时间，以确保呼叫中心运转良好。

为什么AHT很重要

平均处理时间的计算对于电话呼叫中心的准确预测、资源规划、预算、计划和培训需求至关重要。同样也会影响客户体验指标和运营指标

在一个电话呼叫中心具有五类度量标准的模型，可访问性、质量、效率、成本绩效和战略影响，AHT在客户服务团队中最适合的位置是什么呢？

AHT是一项关键的效率指标，它与预测准确性，对计划的遵守程度和入住率密切相关。效率是时间的度量，对于代理商和客户而言，这都是成功的关键因素。双方都希望花费最少的时间提供和接收服务。通过专注于监视和管理平均处理时间，呼叫中心可以找到对企业和客户最有效的效率平衡点。

平均处理时间公式

计算电话呼叫中心中电话交互的平均处理时间的公式为：

AHT =（总通话时间+总保持时间+总呼叫后工作时间）/总通话次数

以下是每个指标含义的细分：

总通话时间是座席与客户通话的分钟数。

总保持时间是客户在代理商调查问题时被保留的分钟数。

总呼叫后工作时间是指在与客户进行互动之后，业务代表整理案件所需的分钟数。这包括在CRM系统中记录详细信息和更新知识库所用的时间。

这些指标中的每一个都需要进行持续的培训以及有效管理。

通话的平均处理时间计算很容易执行，因为此信息较易获取，并且上面提到的所有三个数据元素均适用。但是，企业应该分别分解每个数据元素，而不是将它们放在同一个数据集。

这是使用实际数字计算平均处理时间的示例：

（2,000总通话时间分钟+ 1,000总保留时间分钟+ 700呼叫后工作分钟）/ 500个呼叫= 7.4分钟平均处理时间分钟

企业可以在其他渠道（例如，电子邮件和聊天）中使用相同的公式，但是保持时间通常不属于此等式：

AHT =（总通话时间+总的呼叫后工作）/总呼叫数

推动AHT的因素

有一些因素会增加呼叫中心的平均处理时间，其中包括：

由于新产品或升级产品，客户或流程而导致的复杂呼叫；

技术或系统故障，导致电话呼叫中心座席需要更长的时间来记录呼叫或为客户提供帮助；

专注于首次通话解决方案，因为这里的目标是解决一个电话中的客户问题，这通常会导致更长的交互时间。如果处理时间太长，则可能导致队列中的呼叫时间更长，这会增加平均队列/等待时间和放弃率，并导致呼叫中心错过关键服务目标。

为了确保AHT达到目标，电话呼叫中心的最佳做法是为平均处理时间设置范围，但不是硬性要求，避免为快速达到目标降低服务质量。设置硬性目标可能导致重复呼叫，服务质量低下和座席混乱，从而使报告产生偏差并影响整体计划。

坐席行为

企业需要考虑AHT如何影响代理行为。如果代理商过多地专注于较难的目标时间指标，他们可能会缩短与客户的互动、提供错误的信息，无法追加销售或交叉销售以及规避系统和流程。这最终会影响整体的客户体验变差。

最后，下面是一些重点因素可以帮助呼叫中心改善平均处理时间，同时又不影响质量。

培训坐席如何运用关键业务系统，例如电话呼叫中心软件和CRM系统。

创建一个可供员工和客户使用的知识库，使这两个团队都能找到常见问题的答案。

监视坐席以识别他们在哪里出现问题，以改善平均处理时间。

确保坐席了解他们支持的产品和服务。