与您CEO、产品设计师或工程师交谈的客户只是一小部分，而剩余的大部分客户，其实唯一一次交谈会是与您的客户服务团队一起。

与客户服务团队进行友好的互动可以将糟糕的经历变成积极的经历，反之亦然。从其中，专业的客服坐席还可以得出重要的客户见解，从而在您的客户与公司的其他成员之间架起一座桥梁。

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让合适的人担任这些面向客户的角色，并让他们成功，对于您的品牌和客户服务团队的长期实力至关重要。

那么，谁是这些角色的最佳人选，又如何找到，选择呢？在本文中，我们将回答这些问题并帮助您建立强大而有效的客户服务团队。

首先，何时雇用客户服务？

什么时候是合适的时间去聘请新的客户服务团队成员？以下是一些关键指标：

1、当您的团队报告压力时：不堪重负的客户服务团队将无法尽力而为，当您的团队工作节奏长期负荷时，是时候考虑添加新成员了。

2、当指标下滑时：密切关注关键指标，例如来访的工单量，首次响应的时间，解决的时间和客户满意度等。如果您发现这些数字偏离了正常水平，则可能需要增加更多人员以保持服务质量的提升。

3、当您的预测模型预测一个突破点时：对于人数不多的团队，或拥有快速增长的客户群的小型团队，预测模型可以帮助预测何时需要开始招聘过程。

一个简单的电子表格模型就可以查看每个活跃客户的互动问题，每个座席每天处理的对话以及每个座席小时的费用。通过填写公司的预期增长率，很容易看出您何时可能需要更多帮助。

坐席到位之前，客户服务团队可以提升服务质量的5种方法。

招聘既缓且成本昂贵，在增加的薪水和培训新员工所花费的时间上都是如此。在开设新角色之前，可以尝试以下一些方法：

（1）更改您的承保范围。仔细查看您每小时和每天收到的服务报告。有时虽然您有足够的员工，但是他们的工作时间与收到的数量不符。例如，您可能需要调配某个人调休来度过周末，或者让某个人稍后开始和结束。

（2）建立自助服务选项。帮助客户解决自己的问题可以减少团队的工作量并提高客户满意度，例如，客户可以查看我们的知识库建议以开始使用。

（3）尝试整个公司的支持。让客户服务团队之外的人员参与进来并直接帮助客户既可以扩大覆盖范围，又可以创建一个以客户为中心的公司。

（4）投资于产品和流程改进。更快速，效地为客户解决问题更好的方法是从源头上消除该问题。您是否可以对产品或服务进行更改，以改善客户体验并减少呼入工单？

（5）选择外包公司。有时，全职雇用是不可行的，例如，您的客户或者产品非常具有季节性。全职会增肌更大成本，而外包公司则可以为您提供灵活性和质量。