我们生活在以客户为中心的世界中。毕竟,没有客户,您就无法发展业务和赚钱。现在,市场空间越来越紧迫,公司正在竭尽全力以出色的客户支持来吸引消费者。

但与网上客服坐席可能会在社交媒体上或在电话上聆听更多客户的投诉相比,人们实际上并没有那么快地撰写******************或拨打电话,实际会有91%的客户对品牌不满意只会一言不发地离开。

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但是,尽管客户可能不会打电话给您说他们不满意,但他们一定会告诉他们的亲戚有关您产品的糟糕体验。

因此,即使您将出色的客户服务放在首位,您也很可能已经失去了几个客户,却并不自知。这就是为什么您应该特别善待那些有投诉或发表******************客户的原因。

网上客服坐席遇到客户投诉的3个典型原因

一、产品损坏或无法正常工作

在网上客服坐席遇到的所有客户投诉中,最常见的原因是所订购的产品已损坏或无法正常工作。在某些情况下,损坏是显而易见的(例如,产品无法打开,软件经常崩溃等),因此您可以询问客户是否要更换或退款,或需要技术支持。

当客户以错误的方式使用产品时,情况会有些棘手,网上客服坐席需要询问他们要如何使用该产品,然后向他们详细解释如何正确使用该产品。如果客户是因为购买的不是他们真正需要的产品而要退货,则可以询问他们是否要用其他产品替换。

二、缺乏跟进

当网上客服坐席向客户保证他们将在一定日期内发货或解决问题时,就会发生这种情况,但事实并非如此。如果客户较早致电给您或给您发送电子邮件,而您没有注意到或忘记回复,则情况会变得糟糕。

如果网上客服坐席有一个愤怒的客户正准备提出这个投诉,那么您能做的最好的事情就是说明情况以及您可以采取的措施。如果您承诺过多,就请承担自己的错误,道歉,并诚实地估计他们的问题将在何时得到解决。如果延误不是网上客服坐席可以立即解决的问题,请向客户说明情况,并在您知道他们的问题后将在何时解决时主动致电给他们。

三、不专业的客户支持

致电客户支持表示情况已经非常紧张,在投诉过程中,许多事情会导致呼叫者的体验更糟:

1、保持时间长

2、网上客服坐席不能消除呼叫者的问题或疑虑

3、从一个坐席到另一个坐席,不得不重复这个问题

4、同一产品听到来自两个不同代理商的不同介绍

当发生这些情况时,呼叫者很自然会感到沮丧,并致电有关网上客服坐席进行投诉。遇到这种情况,请向客户道歉,要求提供有关他们以前的支持经验的详细信息,如果可以,请回答他们的问题或投诉。

致电之后,您还应该首先调查造成不良客户体验的原因,以防止再次发生这种情况。

结论

网上客服坐席每天都必须面对抱怨的呼叫者。但是这些呼叫中的大多数只是在寻求帮助,呼叫者有一个自己无法解决的问题,这会使他们感到压力,沮丧和愤怒。如果您能够以友善和专业的方式处理电话,那么您将有机会赢得忠实的客户,快速有效地解决问题可以建立对公司的信任。

但这并不意味着您必须始终保持“客户永远是对的”的观念。如果情况变得无法控制,并且客户开始采取低俗或威胁的行动,则您将有权终止呼叫并将其报告给管理层,以保护自己。