通常而言，同行业之间最忌讳“规则打破者”。比如某一卖场开业声称“售后保障不止70年”，某一家装公司推行“终身保修”，都曾招来同行的议论。事实上，且不说这些是否只是一个营销噱头，只从趋势来看，家居行业是该在产品售出后的服务上多动动心思了。 一位致电搜狐家居的消 费者林小姐说她们家在装修后不到三年的时间里，出现了“数不清”的问题，纵使小问题居多，但终究惹人心烦，而在与家装公司联系售后服务的时候，又遭到拖延、推诿的对待。 近日，搜狐家居与北京青年报广厦时代联合发起了家庭装修售后服务质量的调查，有大约1000名网友参与投票，从调查结果来看，这一部分消费者对于现有的家装售后服务满意度并不高。>>查看调查结果 调查： 水电系统最易出问题 30%业主遭遇“拖字诀” 参与调查的网友中，超过半数的人表示在所签订的家装装修合同中，并没有明确规定基础工程和防水工程的保修条款，约占53%。记者了解到，在北京市进行装修的业主应当与装饰公司签订《北京市家庭居室装饰装修工程施工合同》，该标准合同中规定，自验收合格双方签字日起，在正常使用条件下室内装修工程保修期限为两年，有防水要求的工程保修期限为五年。但有消费者反映，一些不正规的装修公司所出示的合同中只写了一年基础工程保修，或者根本没有明确时间。 由于家装施工和服务包含的内容很多而且复杂，消费者所面临的售后问题也存在多种多样，比如地板开裂开翘、瓷砖开裂、墙壁掉漆、裂纹等等，这些均在基础工程保修范围内。在“装修后哪一部分最容易出问题”一问中，“水电系统”以27%的选择率高居第一，其次是墙壁、瓷砖、地板三大类。这是由于水电系统属于隐蔽工程，通常出了问题得过些时日才能看出来，并且一出问题可能就影响很多地方，需要大修补。 而消费者在寻求家装售后服务时所遇到的问题也五花八门，记者列出了多种问题供消费者排序，得知“拖延时间”是许多家装公司奉行的不二法宝，占比近30%。“推卸责任”“额外支付费用”“服务态度不好”也深为消费者诟病。业内有关人士介绍，目前家装售后服务难解决的主要问题在于：装修公司以低价吸引消费者，签订合同时又利用信息不对称含糊其辞，为自己留下诸多“后路”，在业主需要售后服务时就以用户使用不当等理由，拒绝维修或者收取维修费。 北京市装修标准合同中对于售后服务的说明 记者了解到，北京比较知名的家装公司基本遵循“基础工程保修2年，隐蔽工程保修5年”，个别公司分别升级到3年和6年保修期。记者以普通消费者身份对其中几家公司的业务人员进行了咨询，针对解决售后问题的时间，一家公司表示“您打电话过来就立即安排工人”，另一家表示“接到电话后最多三天给您解决”，还有一家在网站上表明“我们将在8小时到您家解决问题”，企业的这种反应似乎与被调查者的感知有些反差。 此外，“维修用料和原材料不一致”也是消费者投诉得颇多的一项，例如有业主反映维修时木质踢脚线被换成了塑料踢脚线，由于这种售后材料替换是否可行在标准合同中都不曾明文规定，往往处于含糊的地带，消费者应多加注意。 消费者不买”维修帐” 保修期宜短不宜长 在“所遇到的售后服务状况”中，有17%的参与调查者选择了“额外支付费用”一项，说明部分消费者在家装售后中遭遇到了“不合理”的收费。在“您是否愿意为尚在保修期内的家装维修缴纳一定的费用”问题中，70%的超高比例选择了“不愿意”。某家装企业宣传部人员告诉记者，“包修和保修，概念是不一样的，比如地砖用了1年破裂了，我们会全责售后，材料铺贴都负责，这是包修。如果超过2年，就需要客户自行采购或者付材料费，由我们公司来负责铺贴。”在具体售后过程中，哪些部分是包修的哪些是不能包修的，有时候根据装饰公司的不同以及选择的产品不同，消费者会遇到不同的情况，例如博洛尼装修的橱柜台面包修期两年，而其他部位为五年。因此为了避免在售后过程中付“糊涂账”，业主就应该在签订合同时在附件中将其清晰明确。 针对“家装售后保修时间多久较好”，选择3-5年的人是最多的，这与北京市标准合同所规定的装修保修年限基本保持一致，但“终身保修”这一项也有不少的拥趸。今年，北京一家知名家装企业曾打出了“终身保修”的口号，但后来改为了“十年保修”，据企业内部人士透露，主要出于两方面考虑：一方面“终身”是按房屋还是业主很难衡量；另一方面一般家庭装修8-10年会重装一次，终身保修意义不大。 的确如此，在参与调查的近千人中，38%的人认为自己5-8年会再重新装修一次，30%的人在8-10年重装一次，也有不少的人选择了10年以上。 新标准将改观现状 本次调查由于时间、范围所限，数据有一定局限性，但仍可看出一些家装售后服务所面临的问题。在家装领域，目前全国范围内有据可查的规定是建设部2002年发布的《住宅室内装饰装修管理办法》，以及2003年北京颁布的《北京市家庭居室装饰工程质量验收标准》。但这两条规定都只是涉及施工质量问题，未涉及家装服务方面的标准。 而在2012年年内，有望出台家装业的首个服务标准。日前，由商务部立项、中国商业联合会负责组织的《家居家装行业经营服务规范》国内贸易标准起草工作已经正式启动。据负责征集起草单位的中国商业联合会零售供货商专业委员会副主任谭新政透露，新的标准将会针对家装业的售前、售中、售后服务进行规定，将解决钓鱼式报价、装修材料以次充好、漏项增项、设计乱收费等行业乱象。通过规范行业经营行为，使各项服务标准化、规范化、透明化，让消费者可以及时了解到相关信息，在前期的选择上及后期问题的处理中都能够得到有理可依及有据可查，达到明白消费、放心消费。因此，家装行业目前令消费者不甚满意的售后服务或许在新的标准出台后将有所改观。 据悉，目前家装行业内的博洛尼、业之峰均已进入起草单位，此外还有居然之家、集美家居、圣象集团、红星美凯龙、附件申鹭达公司、九牧集团等企业也正式申请作为起草单位，百强家居、蓝景丽家、索菲亚、大亚人造板、方太橱柜等单位也将陆续加入，该服务规范制定后，将会对家装业、家具制造业、家居卖场的服务产生影响。