一、上网速度慢（特别是夜间高峰期） 原因分析 1、用户下户线为铁芯线，线路接头过多，接头接触不良，接头氧化严重。造成线路传输质量低，信号衰耗过大，影响上网速度； 2、MODEM长时间运转不关机，使MODEM芯片过热。 造成其性能不能正常发挥，影响上网速度，特别是MODEM自动拨号的用户，可能会造成MODEM死机而无法上网。 3、设备与电话线和网线之间接触不良影响用户上网速度。电话线与语音分离器的接口是否接触良好，MODEM与用户计算机以太网卡的接口是否接触良好。 4、用户计算机操作系统故障及在线软件的使用也会影响用户的上网速度。用户计算机的网卡是否运行正常，其驱动程序是否安装正确，TCP/IP协议是否安装正确；用户是否安装多个防火墙，是否设置代理服务器，是否同时运行在线杀毒软件等 5、用户的网络要求与目前所提供的网络带宽之间有差距。目前，我们提供给用户的理论带宽是上行640Kbps,下行1024Kbps; 其本地下载速度七十几Kbyte/s---一百二十Kbyte/s（1byte=8bps）就目前情况来说，我们所提供的速度可以满足用户实现本地的高速下载， VOD点播，在线电视直播，在线收音机，在线MP3播放，大型在线游戏，视频会议等本地网的宽带接入。但对于远程的VOD点播，传奇等大型游戏，ESPN等在线电视直播，视频会议等宽带服务，由于受到远程传输带宽，服务提供方的接入带宽，服务器的处理能力的限制，可能达不到用户所要求的速度，或者无法连接。用户可以留意拨号软件E300或E500查看Rx的码率，或用电信宽带网速测试监测自己的实际网速。 障碍处理 根据上述原因逐步检查用户线路，接头，MODEM硬件及设置，用户计算机的硬件安装和软件设置，排除故障。 二、上网时经常掉线，且电话杂音大 原因分析 检查电话线的连接，分离器前是否有接分机、传真机。用直线连接是否正常。 三、MODEM不上线，导致用户无法上网故障的处理流程： 说明： 1、判断MODEM是否上线可以观察MEDEM上的指示灯状态，如LINK，WAN等。 2、用户线路的检查范围包括从MODEM→语音分离器。要注意用户线是否有铁芯线，接头是否过多，接头是否接触良好，检查线路对地绝缘性能，下户线是否过长等。 四、经常掉线 1、线路质量差，线路老化，外线距离过远，接头过多，接头接触不良，导致信号衰减过大。 2、MODEM长时间运转不关机，导致MODEM过热，影响其正常工作. 3、用户家中电话分机过多，语音分离器安装不正确。用户电话若要接分机，则ADSL过滤器必须接在分线盒之前，即外线直接接入语音分离器。 五、MODEM上线，打不开网页 1、检查MODEM与电脑连接是否正常。PING MODEM的IP 地址。例： 在MS-DOS状态下键入：ping 192.168.1.1 –t 如有以下提示表示连接正常，反之请检查MODEM，网线，网卡。 Pinging 192.168.1.1 with 32 bytes of data: Reply from 192.168.1.1: bytes=32 time=14ms TTL=250 Reply from 192.168.1.1: bytes=32 time=27ms TTL=250 Reply from 192.168.1.1: bytes=32 time=20ms TTL=250 检查PPPOE是否正常，自动拨号用户可以进入MODEM内观察其PPPOE 状态，观察其是否分配到IP地址。手动拨号用户在MS-DOS状态下键入 ipconfig 可以观察到电脑中的相关TCP/IP设置，包括IP地址。检查电脑PPPOE 拨号程序是否正常，是否分配到IP地址 2、检查网络是否连通。PING 本地路由器地址。例： 在MS-DOS状态下键入：ping 61.136.143.1 –t 如有以下提示表示网络已连通。如果不通请检查电脑的TCP/IP设置及在线软件的使用情况。 Pinging 61.136.143.1 with 32 bytes of data: Reply from 61.136.143.1: bytes=32 time=14ms TTL=250 Reply from 61.136.143.1: bytes=32 time=27ms TTL=250 Reply from 61.136.143.1: bytes=32 time=20ms TTL=250 3、 如果网络连通但打不开网页，请检查用户电脑是否设置不正确的DNS。首先PING 一下 sanxia或sina等域名，看是否连通，如果PING通可能是用户电脑的IE浏览器或系统有故障。如果不能PING通,检查用户电脑的DNS设置.正确的DNS是:202.103.6.46和202.103.0.117. 六、用户一打电话就掉线 1、用户语音分离器安装错误。语音分离器必须安装在用户分线器的前端，且连接MODEM的电话线必须专线专用。 2、线路中有复连现象。例如：同一主干上同时复接话音和信号，同一外线安装一个以上MODEM等。 3、语音分离器故障。 七、综上所述 我们在判断和处理ADSL故障时应该按照先线路后设备，先硬件后软件的方法，认真检查从用户MODEM--→语音分离器。对于设备故障，要注意语音分离器及MODEM的线路连接方法。硬件部分要注意网卡是否安装正确，软件方面要注意MODEM的参数设置，PPPOE拨号程序的安装和设置，用户电脑的TCP/IP协议的配置，用户电脑上的在线运行的程序等。 八、ADSL用户观看三峡热线视频点播系统（vod.sanxia.com.cn）常见问题： 1、用户观看影片出现多次身份验证且不能通过： a.确定是否在正确的页面正确的位置输入用户名和密码 b. 确定输入的用户名和密码是否正确 c. 确定没有其他人同时使用该用户名 d. 若前三项均无误，故障仍存在，请等3小时后再观看 2、用户观看影片出现缓冲： a. 确定显卡的内存大小在16M以上 b. 确定没有打开很多的网页及下载 c. 确定网速是否可以满足观看影片的码率